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王义辉:网站策划之“帮助中心”策划思考

帮助中心是用户遇到问题和困惑能够得到解答的地方,如果用户的问题和困惑能够在网站上面得到解答,那么一个大型的网站就可以减少很多在人力上的投入,即降低了网站运营成本,又提高了效率和用户满意度。

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一、帮助中心最重要的是什么

帮助中心最重要的是什么,千万不要上来就说什么信息架构、逻辑结构,帮助中心最重要的,就是一个简单易用、功能强大的搜索框,就算我们什么都没有,只有一个搜索框,而这个搜索框能够总是在用户需要的时候出现,OK,这样就足矣。

网站帮助中心最重要的功能,就是最简单最直接的解决用户的疑惑,那么什么功能能最直接最简单的解决用户的疑惑呢。肯定不是密密麻麻的菜单和密密麻麻的问题说明,用户要在这里面找东西,任凭你信息架构、逻辑结构再好,用户一样不欢迎,很简单的道理,当一个人迷路了,他肯定不是先去到处找地图,而是直接问路,这样效率高、最简单,那么,同样的道理,一位网站用户在网站上遇到困惑的时候,我们既要最简单、最直接的解答用户的疑惑,又不能增加我们的运营成本,那么,最好的办法就是让用户使用搜索功能来“问路”,现在大多数用户已经习惯遇到问题搜索一下,所以,搜索功能对于网站帮助中心来说,占据着超过80%的重要性,一个没有搜索功能的帮助中心,高只能打到20分。特别对于一个业务繁多的大型网站而言,搜索是最简单、最直接解决用户问题的途径。

而如果能够实现的再人性化一些,再活泼一些,增强用户“问路”一样的感受,那这个搜索功能就更进一步了

我记得以前好像见过一个这样的,忘了网址,呵呵

大家试想一下,我们现在的搜索框默认都是长条的这种输入框,那么我们把它设计为类似QQ聊天窗口的形式呢,下面输入你的问题,发送,然后虚拟客服,也就是搜索,在上面的对话框里出现你要的结果,这样是不是更人性化、更生动呢?

二、帮助中心第二重要的是什么

帮助中心第二重要的是周全。

如果你问路,是想买包香烟,然后别人给你说了向前怎么走,然后又领你到小卖部,直到你成功的买到这包烟,你心里有什么感觉呢,满足的感觉、感动的感觉,我们能不能让用户也产生这样的感觉呢?

用户忘记了密码,然后费劲周折终于知道了怎么办,然后用户还要再去找办理密码找回的地方,用户稍一失去耐心,一跺脚,算了,拜拜吧,不和你玩了,如果很多用户都有这样的感受,这也许就是一个用户流失的原因,功能太复杂、操作太繁琐、路途不顺畅,这些都有可能导致用户流失。

所以,我们要做的周全,周全,再周全,给用户一个流畅的心理体验,用户来到网站,我们这些网站策划相关具体工作的负责人、UI、UE等等,我们就是为用户“心理流”铺设河道的人,我们最重要的,是让用户的心理体验在整个网站的流程中顺畅无阻,最终完成交易。呵呵,这个“心理流”的名词好像还是前段时间在天梯网看到的,很长的一篇来自国外的网站策划运营研究类文章,粗略看了下,觉得无非就是说让用户在网站的心理体验顺畅无阻。也欢迎大家发表你的看法。

作为帮助中心来说,要从每一位用户的角度来考虑,用户是新手还是老手?用户是买家还是卖家?用户的问题是产生在交易前、交易中、还是交易后?用户的常见问题是什么?用户的问题需要立即解决吗?用户的问题你的数据库里没有解决方案怎么办?

因此,要有新手指南,来给新手开一个小灶,架起一个了解网站、信任网站、熟悉流程的桥梁。

要有买家和卖家不同身份的区分,交易中不同的身份,所面对的问题是不一样的。

同时,还要有交易时间段上的划分,在交易前、交易中、交易后的问题也是不同的。

有时候用户就是遇到找回密码等这样的问题,这样的问题应该在用户得到解答后,直接把他们从解决疑惑的页面带到最终解决问题的页面。

对于交易前、交易中、交易后的帮助给予分类,减少用户思考和等待的时间。

也许,用户提问的是很个性化的问题,那么要给用户一个提问的通道,并且在最短的时间里给予最认真的答复。

也许这样的问题已有几千人问过,那么为了节省用户的时间,也节省网站的投入,还是把这些最常见的问题按照提问频率在页面里给予显示。..。..

看,我们宗旨是让用户用最简单高效的方式来解决问题,但我们整个页面似乎越来越复杂,因为为了周全,我们要整合进很多内容和功能

呵呵,既要功能强大、又要简单易用,考验网站策划人的时候到了~~

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)
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