建筑企业如何维护高端客户，如何维护好高端客户群

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1，如何维护好高端客户群

几个方面：1）多多挖掘详细的客户情况；2）针对性满足客户需求；3）熟悉行业与业务；4）重点客户重点资源倾斜；5）以心度心，己所欲施于人；6）提高自己；7）方式方法；8）好的管理工具，如团信CRM，能到事半功倍的作用。

摘要：首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，

2，如何做好高端客户维护工作

摘　要：首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，

根据二八原则，20％的客户往往掌握着80％的财富，做好高端客户的服务工作对于全行业务发展举足轻重，我个人认为应考虑以下几个方面：首先，明确工作定位，明晰发展思路。目前，金融行业对于高端客户的重视程度逐步加强，各行在服务高端方面也推出了各种优惠措施，例如附近的工行新建大楼为高端客户提供了比我们更加优越的环境，要想在激烈的同业竞争中占有一席之地，必须明确工作重点和方向，不等不靠，通过扬长避短、抓“大”放“小”的灵活策略，要发挥我行服务优势和品牌辐射影响，同事要根据网点实际情况选择适合自己的发展道路，要突出抓高端客户的工作重点，统一认识，明确定位，发挥自身优势做出特色，通过优化客户结构，降低服务成本，不断提升价值贡献度。其次，关注工作细节，创新服务方法。在工作中要善于开动脑筋，发掘日常工作中不经意的细节，用心服务，以小见大。充分运用各行客户管理系统，配合日常工作经验有效发掘目标客户，研究客户心理，了解客户需求，站在客户的角度，以“朋友”的身份，为其提供差别化、人性化、亲情化的服务，于细微处见真情，以真情打动客户。根据客户的不同类型，找准突破口，因人而宜，对症下药，采取一对一的营销策略和服务方式，获得客户的信赖，实现客户与银行的共赢。第三，提升自身素质，赢得客户信任。打铁先要自身硬。自身综合素质的高低，决定了高端客户维护的成败。在与客户沟通时，客户希望得到最专业的服务。这就要求我们要及时学习各方面的知识，不断更新知识结构和服务理念，掌握专业的理财方法，始终站在“为客户服务”的最前沿，树立自己的专业形象，为不同客户提供适合的产品，从而赢得客户的信任。

3，如何做好高端客户服务

4，如何维护高端客户

客户服务有以下几点是最能够被客户接受和感动的：1 优惠回馈2 好礼赠送这两项是重实惠，比较直接3 全家互动4 亲子培训这两项是深层次的感动服务，老板们平时忙没有机会陪家人尤其孩子，我们给他们提供让他们省心的机会，他们会非常乐意参与。5 老人把老人弄出来搞互动活动风险比较大只能打关心牌这个能做好比亲子还有社会效应他们比孩子更少人陪也是很多孝顺老板们的心病

如何更好的维护这部分客群?如何以更符合现代社会口味的方法方法来吸引其他集团体的客群加入我商场是摆在我们面前的一个重大课题。一、了解现有客群结构，细分客群，积累高端顾客资源首先要有系列明确的量化标准来界定何为我商场关注的高端客群?仅以单一的消费金额来界定显得过于简陋，我认为大致可以从以下三个角度来划分：一，根据其团购占比来界定我商场的团购高端客群;二根据其消费品类侧重来划分其为相对应部门或楼层或品类的专有高端客群;三根据其单一消费金额排名来界定。这样不仅可以整体把握商场现有高端客群结构，而且对下一步的维护工作可以更具针对性。其次，客群的维护前提是客群资源的不断累积。高端顾客资源的积累难度主要体现在高端人群往往对自己的隐私权更加关注，因为这要求我们商场的每一位员工都要有搜集顾客信息的意识，尤其对高消费人群，要在销售尤其是接待过程中要努力营造一个轻松、愉悦的氛围让顾客留下更多的资源和信息，并在顾客离去后完整记录，这样在接下来的客群维护过程中才能更针对性的点对点服务。二、定期会员访谈，借鉴其他企业客群维护方法，不断完善现有客群维护机制切实做好定期会员访谈，认真倾听他们的感受、意见、建议，谈话过程中对其中我们可以改善的给予肯定积极的答复，对于我们短期内无法改变的状况给予委婉的解释并告知会努力改善，期间一定努力做好相关记录，在对方愿意的情况下可以将本次访谈的个人记录及感受与访谈对象分享。切勿想到某位高端顾客就去访谈，想不到就不去，对于高端客群，他们更看重的不是简单的访谈形式，而是我们商场对他们的尊重和关心，不能持续的进行后期维护，不仅不利于他们对我商场的忠实度，也会影响外界对商场客服这方面的打分。高端客群最强大的资源不简单的在于他们个体本身，而是他们身上庞大的交际圈，如果我们这样持续、有效的客群维护能真正得到他们的认可，他们拥有的交际圈的朋友也都会逐步成为我们的客群，这样我们不仅很好的维护了现有的高端客群，更很牢固的获得了更为庞大的潜在客群资源。借鉴其他企业关于客群维护，尤其是高端客群维护的方法，这包括同城其他商场，也包括城市文化、当地居民消费习惯相近的周边城市的优秀商场，将他们成功的方法一起分享，并有选择性的予以采用。将现有的客群维护机制重新整理归档，更新现有客群资源库以及相关系统程序，并定期做好更新及维护，以保证未来维护工作的准确性及针对性。三、规范客服团队，强力打造vip专享服务进一步规范客服团队，尤其是一线对客服务的员工，从个人外观到内在气质方面都应该尽可能的专业化，规范化，如果可能可以培养部分能顺利接待外宾的客服员工，以进一步完善团队组织。拟定针对高端客群的专项服务，包括停车服务、付款绿色通道服务、新品抢先看、企划活动优先知晓等，打造我商场高端客群专项特色。高端客群不同于普通消费顾客，要维护好这部分客群除了有足够的信念，更需要后期强有力的执行力。总之，我们想做好工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，双方能有更多的共鸣，不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各个部门的全力支持和配合，需要我们投入更多的精力、财力，进一步深化执行能力，加强团体协作。

5，基层网点如何做好中高端客户的维护

一个核心——提高客户的粘性；两个基本点——客户关系维护和产品售后服务。先说“一个核心”，如何提高客户粘性。提高客户粘性的关键无怪乎就两点：服务和产品。这也是众人皆知的问题。关于服务，这里不再展开叙述，只是顺便说两句个人的观点：服务的实质是“在满足客户需求的基础上给自己提供一个机会”。更直白地说就是：让客户舒服，好完成任务。要想让客户接受你的产品，首先让客户认同你这个人，取得客户的信任，这是营销成功的第一步。再来说产品。这里所说的产品，是指产品的覆盖度，也就是客户对同一家银行产品的配置率。产品覆盖度对提高客户粘性到底有多重要？这里有个数据：当客户使用某银行的1种产品时，其流失率高达62%；同时使用3种产品时，流失率为42%；同时使用5种以上产品时，流失率只有12%。客户使用同一家银行的产品越多，享受的服务和优惠越多，对这家银行的依赖性就越强。不过，在竞争越来越激烈的今天，要想把客户发展成为你的“铁丝”级客户，除了提高客户的产品覆盖度之外，还要的要把客户拥有的各类产品绑定在一起。比如贵宾客户的金卡或白金卡除了开通网银、手机银行之外，尽可能把该客户的信用卡及房贷还款、基金交易、理财业务、CTS账户、聚财签约等，与这张金卡或白金卡关联起来，把贵宾理财卡与其他产品牢牢地绑在一起，这个客户也就基本被锁定了。因为，关联的产品越多，客户转移他行将付出的成本就越高。顺便强调一下：去年12月1日，账户新规已经实施，每个客户只能在一家银行开立一个一类账户，有人看到的是困难，有人看到的是机会。对于存量客户基础较好的银行，机会大于困难。只要做到一点就OK了：提高产品覆盖度！同时要优先考虑最能加强客户粘性的产品：电子银行、基金定投、CTS等。要想提高客户的忠诚度，就要早点下手，抢占先机，否则一旦被别的网点挖走，再想让客户回来是难上加难。再说两个基本点。总体来讲，客户维护主要包括两大方面：一是产品售后服务的跟进；二是客户关系的维护。1．产品售后跟进服务，是提高客户满意度与客户粘性的重要环节。在传统的商品领域，售后服务变的越来越重要,产品再牛，售后服务上不去，客户最终会远离你而去。对于银行来说同样如此。但是在实际工作中，“重产品销售轻后期维护”的现象普遍存在，迫于指标压力常常做些“只管杀不管埋”的事情，久而久之，客户就会产生抱怨，不想再跟你玩了。因此，客户经理在向客户推荐投资类产品的时候，除了巧妙地揭示风险之外，一定要多说一句话“您尽管放心，我会时刻替你关注这个产品，定期给您提醒”，解除客户的后顾之忧。特别是对于买了产品之后长期亏损的客户，一定不要因为惧怕客户的抱怨而冷落他，因为客户最郁闷的时候往往是最需要我们关注他、关心她，为他排忧解难，很多时候，“雪中送碳”比“锦上添花”更容易感动客户。2．VIP客户关系的维护包括三个方面：一是账户关系的维护，一旦客户在本银行开户，就形成了这种关系。二是契约关系的维护，客户每办理一笔业务，都形成了与银行的契约关系。三是情感关系的维护。客户经理日常工作，就是这三个方面的相互交叉和渗透。如何保障做好客户关系维护？第一，要依照“人户合一”的原则，建立“客户维护责任制”，对所有贵宾客户责任到人，确保每位VIP都有专人维护。其次，客户经理务必落实好每天的客户联系计划，按照既定目标坚持不懈。比如“5-20计划”（每天至少面谈5个，电话20个）。打电话的首要目标是告诉客户你是谁，你能为客户做什么，让客户认识你；第二个目标是将客户邀约过来面谈；第三是把生客变为熟客，取得客户对你的信任；最终目标是为客户配置产品，提高客户的粘性和价值贡献度。第三，做好存量客户转化和挖潜。着重抓好以下三个途径：1）升级营销。第一步，客户管理系统（OCRM）的筛选，通过建立客户搜索引擎，对客户进行分层、分类管理。第二步，通过电话沟通、面谈等方式，将陌生客户变成熟悉的客户。第三步，升级营销，通过配置产品，把普通客户升级为金卡客户，金卡升级为白金卡，以此类推。2）现场识别。统计发现，到柜面办理业务的客户中，大约20%的客户是VIP，不过单笔10万元以上大额交易中还有一部分是普通号，这一部分客户就是潜在的贵宾客户，这些客户虽然目前还不是本行的VIP，但已经有VIP的潜力。每天到现场办理业务的客户中，至少要有5%的客户有可能发展为VIP客户。3）客户推荐。这一点做得不好，是因为你不敢向客户开这个口，或者根本就没有想到让客户介绍客户。因为你已经把全部的注意力都集中到了要为客户推销产品上。怎么让客户愿意为你推荐客户？除了要大胆开口外，还要讲究点策略，客户经理在做客户分类管理时，一定要将最有可能给自己介绍客户的那部分客户筛选出来，通过举办高端客户活动，或建立客户圈子文化等，为有相同爱好或相同行业的客户搭建一个交流的平台，吸引更多的目标客户参与进来，以达到客户介绍客户的目的。